Тренинг "Основы эффективной дистанционной коммуникации"
Тренинг будет интересен –
- Менеджерам по продажам;
- Руководителям отдела продаж;
- Сотрудникам call-центров;
- Офис-менеджерам;
- Сотрудникам служб приема гостей, администраторам
Задачи тренинга:
- Разработка и внедрение стандартов корпоративного телефонного сервиса
- Увеличение эффективности труда менеджеров путем сокращения времени общения между клиентом и менеджером и достижения лучших результатов в ходе переговоров,
- Формирование, а также расширение и укрепление партнерских отношений между компанией и клиентами,
- Освоение навыков эффективного взаимодействия сотрудников с клиентами
- Отработка различных современных техник переговоров (продаж услуг)
- Повышение мотивации сотрудников к активным продажам.
Структура тренинга:
Модуль 1. Подготовка к телефонному звонку
- Виды телефонных переговоров («холодный» контакт, входящий звонок)
- Постановка цели, подготовка к продаже
- Подготовка алгоритма звонка
- Позитивное настраивание
Модуль 2. Установление контакта по телефону с клиентом
- Структура исходящего звонка.
- Техники установления первичного ("холодного") контакта с клиентом. Стандарты начала разговора.
- Установление контакта с клиентом (изучение техник «подстройки» под клиента)
- Как быстро подстроиться и войти в систему ценностей клиента, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности.
Модуль 3 .Презентация продуктов, услуг.
- Приемы неявной (скрытой) презентации ,показ выгоды услуги.
- Примеры недопустимого поведения в телефонном сервисе.
Модуль 4. Работа с «трудными» клиентами
- Типы клиентов
- Отработка возражений
- Приемы аргументации, убеждения (убеждающие фразы,).
- Способы переориентации клиента.
Модуль 5. Завершение контакта
Приемы благодарности и ориентации клиента на дальнейшее сотудничество.
Модуль 6. Разработка и отработка корпоративного стандарта телефонного сервиса
Участники приобретают следующие знания и компетенции:
Формировать конкретные и достижимые цели в работе с клиентом.
Устанавливать контакт с клиентом, располагающий к дальнейшему общению, производить позитивное впечатление на клиента. В короткие сроки выявлять потребность клиента.
Грамотно строить разговор с клиентом, применяя техники отработки возражений и аргументаций.
Профессионально рекламировать продукт, указывая на его выгодные стороны и качества, исходя их потребностей клиента. Вызывать у клиента желание повторной покупки (сделки).
Конструктивно разрешать конфликтные ситуации с «трудными», агрессивными и неадекватными клиентами.
Чувствовать себя в процессе телефонного общения увереннее, меньше уставать и дольше сохранять производительность, управлять своим эмоциональным состоянием.
Формировать у клиентов лояльное отношение к компании.